_ Консультации

Без квалифицированной юридической поддержки в наше время не обойтись в любом бизнесе, а в туризме - тем более.
Юридическое сопровождение является жизненно необходимым для успешного долгосрочного существования туристической фирмы и объекта размещения, надлежащего предоставления туристических и гостиничных услуг.
Договор с туристом, договор с партнером – турфирмой, договор с объектом размещения, , вопросы страхования, транспорта, как работать с претензиями партнеров и потребителей, внутренние договора с персоналом, все эти и другие вопросы сопряжены с финансовыми рисками и существенно влияют на конечный финансовый результат, имидж и надежность фирмы или отеля устойчивую, спокойную и уверенную работу коллектива,.
Успешное решение вопросов юридического сопровождения это залог здоровой нервной системы директора и персонала.

I
Договора между туристом и турфирмой

1. Каким должен быть договор между туристической фирмой и туристом?
Что необходимо учитывать при его составлении?

-Главным документом при взаимоотношениях между туристом и туристической фирмой является Договор. Этот документ должен быть разработан в соответствии с требованиями Гражданского кодекса Украины, Закона Украины «О туризме», Закона Украины «О защите прав потребителей». Важно, чтобы такие договора были разработаны специалистами в данной отрасли права.
Договор на туристическое обслуживание
Раздел IV, статья 20, части 1, 5-9, 11, 12 Закон Украины "О туризме" По договору на туристическое обслуживание одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязуется обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекса туристических услуг (туристический продукт).
По Закону "О туризме" и Закону «О защите прав потребителей» до начало предоставления туристических услуг потребителю должна быть предоставлена или указан доступ к следующей информации:
- об общих условиях типичного (публичного) договора на предоставление туристических услуг (при его наличии);
- программа туристического обслуживания;
- характеристика транспортных средств, которые осуществляют перевозку, в том числе их вид и категория, сроки стыковок (соединения) рейсов, а также другая обязательная информация, предусмотренная кодексами и правилами перевозок (если перевозка входит в состав туристического обслуживания);
- характеристика отелей, других мест размещения туристов, в том числе их местоположение, классификация согласно законодательства страны (места) временного пребывания, сведения о подтверждении соответствия услуг отелю установленным требованиям, сведения о правилах временного проживания, сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания, а также другая обязательная информация, предусмотренная Законом «О туризме», ДСТУ 4269 и другими нормативно-правовыми актами (если гостиничное обслуживание входит в состав услуг туристического обслуживания);
- об обычаях местного населения, памятках природы, истории, культуры и прочих объектах туристического показа, которые находятся под особой охраной, состоянии окружающей естественной среды, санитарной и эпидемиологической обстановке;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там;
- о видах и способах обеспечения питания во время туристической поездки;
- о видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядок встреч и руководств, сопровождения туристов;
- о дате и времени начала и окончания туристического обслуживания, его продолжительность;
- сведения о минимальном количестве туристов в группе;
- сроках информирования туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы;
- сведения о страховой организации, которая осуществляет страхование рисков, связанных с предоставлением туристического обслуживания, размере страхового возмещения, порядок и условия его выплаты;
- о цене туристического обслуживания и порядок осуществления оплаты;
- о месте пребывания организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие претензий туристов, а также об адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в стране временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения трудности во время туристической поездки.

Каждая из сторон договора может требовать внесения изменений или расторжения договора в связи с важными изменениями обстоятельств, на основании которых они заключили договор.
К важным изменениям обстоятельств принадлежат: ухудшения условий путешествия, изменение сроков путешествия; непредвиденное увеличение транспортных тарифов; введения новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей; резкое изменение курса национальных валют; другие основания, по договоренности сторон.

Турист вправе отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесенных ими затрат на услуги, предоставленные до этого сообщения.
Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных вследствие разрыва договора, кроме случая, когда это состоялось по вине туриста.

Изменение цены туристического продукта, согласованной сторонами, возможно лишь в случаях, предусмотренных договором, и только при важном изменении обстоятельств, предусмотренных частью 7 ст. 20, но не позднее чем за 10 дней до начала туристического путешествия в случае, если его продолжительность составляет больше чем 10 дней, за 5 дней до начала туристической поездки в случае, если ее продолжительность составляет от 2 до 10 дней, за 48 часов до начала туристической поездки в случае, если ее продолжительность составляет один день.
При этом увеличение цены туристического продукта не может превышать 5 процентов его первоначальной цены. В случае превышения цены туристического продукта больше чем 5 процентов первоначальной цены турист имеет право отказаться от выполнения договора, а туроператор (турагент) обязаны возвратить ему все ранее уплаченные средства.
Туроператор (турагент) может в договоре с туристом ограничить свою ответственность размером двойной платы стоимости туристического продукта (туристических услуг), если туроператор (турагент) несет перед туристом единоличную ответственность за ущерб, нанесенный вследствие действий (бездеятельности) одного из исполнителей услуг, обусловленных договором.

2. Какие проблемы возникают при взаимоотношениях туриста и туристической компании, с чем это связано?

- Источником претензий к турфирме чаще всего являются пункты договора, в которых предусмотрены права и обязанность сторон. Как правило, турист при заключении договора не обращает особого внимания на эти пункты. И если в договоре не прописано совершение тех или иных действий сторон, то нет возможности обосновать свои претензии в дальнейшем.

По прибытии на место отдыха у туристов может возникнуть ряд претензий. Их лучше решить на месте, обратившись к представителю туристической фирмы. Если урегулировать спорные моменты невозможно сразу, следует зафиксировать факт нарушения своих прав.
Многие претензии связаны с недобросовестной рекламой; неотработанным содержанием договора; ненадлежащим исполнением услуг; недостоверной или неточной информацией о туре; с тем, что туристу не сообщают или же несвоевременно сообщают об изменениях в программе тура.

II
Вопросы прямого договора туриста на гостиничное обслуживание в объекте размещения

Рассмотрим Раздел IV, статья 22, части 1, 2, 4, 5 Закона Украины "О туризме" .
По договору на гостиничное обслуживание одна сторона (отель или другой субъект, который предоставляет услуги по размещению) обязуется по договоренности с другой стороной (проживающего) предоставить услуги по временному проживанию (ночевке) в специально оборудованном жилом помещении (номере), выполнить или организовать выполнение других определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а проживающий обязуется заплатить за эти услуги установленную плату.
К услугам, связанных с временным размещением, принадлежат услуги по обслуживанию жилого помещения (номера), питания (ресторанного обслуживания), по сохранению имущества и багажа проживающего, а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от категории отеля. Отель или другой субъект, который предоставляет услуги по размещению, обязан до заключения договора предоставить необходимую и достоверную информацию об услугах по гостиничному обслуживанию, их видах и особенностях, о порядке и сроках оплаты услуг отелю и предоставить проживающему по его просьбе другие связанные с договором и соответствующим гостиничным обслуживанием сведения, а также другую информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей.
Договор на гостиничное обслуживание составляется как путем заключения письменного договора, так и путем принятия отелем заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или другой связи, которая разрешает достоверно установить лицо, от которого поступает заявка.
В случае принятия заявки договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения подтверждения отеля о принятие заказа и указания возможного начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.
В случае, если турист не получил ответа на свою претензию или если такой ответ его не удовлетворяет, он может подать жалобу в Государственную службу туризма и курортов, Комитет по защите прав потребителей, общественную организацию по защите прав потребителей или обратиться с исковым заявлением в суд самостоятельно.

III
Права и обязанности туристов и экскурсантов

- Раздел IV, статья 25, часть 1 Закона Украины "О туризме".

Туристы и экскурсанты имеют право на:
- реализацию закрепленных Конституцией Украины прав граждан на отдых, свободу передвижения, восстановление и укрепление здоровья, на безопасную для жизни и здоровья окружающую среду, удовлетворение духовных потребностей, защиту и уважение человеческого достоинства;
- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (места) временного пребывания, а также выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, памятках природы, истории, культуры и прочих объектах туристического показа, которые находятся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
- информацию о наличии лицензии y субъекта, который осуществляет предпринимательскую деятельность в области туризма, разрешений, сертификатов, других документов, наличие которых предусмотрено законодательством;
- получение обязательной информации, которая предшествует заключению договора;
- получение туристических услуг, предусмотренных договором;
- личную безопасность, защиту жизни, здоровья, прав потребителя, а также имущества;
- получение соответствующей медпомощи;
- возмещение материальных и моральных убытков в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения условий договора;
- содействие со стороны органов государственной власти Украины в получении правовых и других видов помощи, а граждане Украины также и за ее пределами;
- реализацию других прав.
Туристы и экскурсанты обязаны:
- не нарушать права и законные интересы других лиц, требования законов, которые действуют на территории страны пребывания;
- выполнять таможенные, пограничные, санитарные и прочие правила;
- уважать политическое и социальное устройство, традиции, обычаи, религиозные верования страны (места) пребывания;
- сохранять окружающую среду, заботливо относиться к объектам природы и культурного наследства в стране (месте) временного пребывания;
- придерживаться условий и правил, предусмотренных договором о предоставлении туристических услуг;
- предоставлять персональную информацию в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;
- придерживаться во время путешествия правил личной безопасности;
- возмещать убытки, причиненные их неправомерными действиями;
- исполнять другие обязанности, предусмотренные законодательством Украины и законодательством страны временного пребывания.

IV.
Как «грамотно» может вести себя турист в офисе туристической компании, на что обращать внимание, подписывая договор?

Прежде чем заключить договор с туристической фирмой, турист имеет право удостовериться, имеет ли данная фирма лицензию на осуществление туроператорской или турагентской деятельности (как правило, ее копия должна быть вывешена на видном месте в «Уголке потребителя»).
До подписания договор внимательно прочитать, обратив внимание на то, что входит в стоимость тура, на штрафные санкции в случае отказа от тура, на права и обязанности сторон и их ответственность.
У хорошо зарекомендовавшей себя на рынке туристической фирмы всегда в наличии рекламные материалы, памятки по стране, буклеты и другая продукция, позволяющие туристу реализовать, закрепленные в Законе «О защите прав потребителей» право выбора наиболее подходящих условия.
Получить исчерпывающую информацию о том, какие документы турист должен получить перед отъездом, когда он их получит, интересоваться контактными телефонами туроператора, кто должен встречать, будет ли гид, его имя и телефон, контактные телефоны служб экстренного вызова той страны, куда турист отправляется.
Туристическая фирма должна проинформировать своего клиента о правилах поведения, общих нормах законодательства, культуре, обычаях страны пребывания. Он должен получить информацию о том, как себя вести в экстремальных ситуациях, к кому обращаться.

V.
Безопасность в области туризма

Раздел III, статья 13, части 11-18, 20 Закона Украины "О туризме": C целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристической деятельности, осуществляя соответствующий вид деятельности, обязаны: информировать туристов о возможных опасностях во время путешествия, необходимость выполнения общеобязательных требований и предупредительных или упреждающих мер (медицинских прививок и т.п.); создавать безопасные условия в местах предоставления туристических услуг, обеспечивать надлежащее обустройство трасс походов, прогулок, экскурсий и т.п.; обеспечивать специальные требования безопасности во время предоставления туристических услуг с повышенным риском (автомобильный, горный, лыжный, велосипедный, водный, мотоциклетный, пешеходный туризм, спелеотуризм и т.п.); обеспечивать туристов квалифицированными специалистами туристического сопровождения, специальным снаряжением и инвентарем; обеспечивать инструктаж туристов по средствам профилактики и защиты от травм, предупреждению несчастных случаев и предоставлению первой медпомощи; обеспечивать предоставление оперативной помощи лицам, которые пострадали во время путешествия, транспортирование пострадавших; оперативно информировать органы местной власти и ответственных лиц о чрезвычайных ситуациях, в которых оказались туристы, предоставлять сведения об исчезнувших лицах.
Предоставление необходимой помощи туристам, которые оказались в чрезвычайной ситуации в границах территории Украины, осуществляется специализированными государственными, коммунальными и частными службами, а также спасательными командами, которые создаются соответственно законодательству.
Туристическая фирма должна полностью владеть информацией о турах, которые она предлагает.

VI.
Какие документы должны быть на руках у туриста после подписания договора?

- Турист должен получить следующие документы:
- один экземпляр Договора, подписанный обеими сторонами. Со стороны туристической фирмы договор подписывает уполномоченное лицо, подпись которого должна быть скреплена печатью предприятия;
- квитанция об оплате, которую туристическая фирма должна выдать после оплаты тура;
- туристическая путевка, подтверждающая приобретение тура (нужно удостовериться в правильности ее заполнения);
- загранпаспорт с открытой визой;
- билеты на проезд; ваучер отеля;
- программа тура.
- страховой полис;

VII
Страхование туристов

Раздел III, часть 16 Закона Украины "О туризме". Страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) есть обязательным и обеспечивается субъектами туристической деятельности на основе соглашений со страхователями. Туристы имеют право самостоятельно заключать договоры на такое страхование. В этом случае они обязаны заранее подтвердить туроператору ли турагенту наличие надлежащим образом заключенного договора страхования.
Договором страхования должны предполагаться предоставления медпомощи туристам и возмещения их затрат при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Информация об условиях обязательного страхования должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора на туристическое обслуживание. Обязательное (медицинское и от несчастного случая) страхование осуществляется один раз на весь период туристического путешествия. По требованию туриста туроператор или турагент обеспечивают страхование других рисков, связанных с осуществлением путешествия.
По желанию туриста с ним может быть заключено соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, или соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с преждевременным возвращением к месту постоянного проживания при наступлении несчастного случая или болезни. Компенсация вреда, причиненного жизни или здоровью туриста или его имуществу, проводится в установленном порядке.

При этом со стороны туриста возможны необоснованные претензии, исходящие либо из непонимания чего-либо добросовестным туристом, либо из желания и отдохнуть и вернуть деньги – недобросовестным («профессиональным») туристом.
Очень важно быть готовым к любой ситуации.

VIII
Ответственность за нарушение законодательства

Раздел VI, статья 30 Закона Украины "О туризме". Нарушениями законодательства в области туризма являются:
- осуществление туристической деятельности без получения соответствующего разрешения (лицензии) или несоблюдение лицензионных условий по предоставлению туристических услуг;
- привлечение к предоставлению туристических услуг лиц, которые не отвечают установленным законодательством соответствующим квалификационным требованиям и не имеют соответствующего разрешения на право осуществления туристического сопровождения в случаях, определенных этим Законом;
- предоставление туристических услуг, которые подлежат обязательной сертификации, без проведения такой сертификации в установленном порядке;
- не предоставление, несвоевременное предоставление или предоставление туристу информации, которая не соответствует действительности;
- нарушение требований стандартов, норм и правил в области туризма;
- незаконное использование категории объектом туристической инфраструктуры;
- нарушение условий договора между туристом и субъектом туристической деятельности по предоставлению туристических услуг;
- невыполнение распоряжений уполномоченных органов и должностных лиц об устранении нарушений лицензионных условий;
- нарушение правил охраны или использования объектов туристической инфраструктуры, уничтожение или повреждение объектов посещения;
- создание препятствий уполномоченному на то законом должностному или служебному лицу в осуществлении контроля за туристической деятельностью, в проведении проверки качества предоставляемых (предоставленных) туристических услуг или соблюдения лицензионных условий, стандартов, норм и правил относительно осуществления туристической деятельности;
- незаконное вмешательство в осуществление туристической деятельности;
- разглашение сведений, которые составляют конфиденциальную или другую охраняемую законом информацию.

Программы туристических и гостиничных услуг постоянно расширяются, привлекая тем самым все большее и большее количество, как новичков, так и искушенных путешественников. Поэтому не удивительно, что возникают новые поводы конфликтных ситуаций, причинами которых во многих случаях может быть непонимание обиженными туристами специфики предоставления туристической и гостиничной услуги.

В ближайшее время планируются организовать on-line консультации юриста для туристов турфирм B объектов размещения.

Готовится к публикации:

Договора и отношения Объект размещения - Туроператор (Крым-Россия, Крым- Украина) и как они влияют на отдых туриста.
Договора и отношения Туроператор - Турагент (Крым-Россия, Крым- Украина) и как они влияют на отдых туриста
Комитет, Управление и общественные организации по защите прав потребителей интересы туриста и объектов размещения и турфирм.
Контролирующие и разрешающие организации для турфирм, их права и формы защиты.
Контролирующие и разрешающие организации для объектов размещения их права и формы защиты.